最好的回應

身為文字工作者，在職場上最感無奈的，應該來自大多數人對文宣工作的誤解。不少人以為寫文章的人可以化腐朽為神奇，外界不明白機構內部的細節與過程，所有批評都是「無理取鬧」，只要寫一篇回應文章，把問題講清講楚，誤會即迎刃而解。這種想法理論上沒有錯，現實中亦經常有人這樣做，但在人人都用手機接收各方訊息的年代，甚麼都講求快速精簡，依賴文章更正、澄清、表明立場，有時不一定能達到最佳效果，而且篇幅一旦太長，很容易會節外生枝。

很多年之前，我自己有一次親身經歷，值得跟大家分享。我當時所屬的機構要推出一項新服務，事前不同部門的人員一起開會討論，有些同事假設出各種古怪的情形，然後大家探討應對的方法。我入世未深，覺得這樣的討論浪費時間，於是輕率地說:「如果這樣出了問題，我便寫一篇聲明解釋一下，沒有什麼大不了的。」豈料上司馬上變臉，嚴肅批評:「你以為文筆好就很了不起嗎?如果出了問題影響到公眾，人家只會憤怒和責罵，誰有心情看你的文章?我們的腦汁和時間只能花在推出服務之前，把各項細節都想通想透，把工作執行到不被挑剔，這樣不是更專業、更負責任嗎?」

被人當眾斥責，心裡自然不好受，但這樣一罵，對我影響深遠。從那天開始，我絕不相信文筆好可以解決問題，反而更著眼於日常工作細節，準備好不同的預案，多考慮各持份者的感受，相信事先的溝通永遠勝於出事後的修補。文宣工作的本質是細水長流，每段文字寫得清楚，每份指引準備得詳盡，每種措施妥善協調，長期保持誠懇與謙卑，風險理應降低，大家的精力就可以集中於面對未來的挑戰，而不是長期要被已成過去的問題糾纏不休。

這十多年來，我養成詳細閱讀各種機構回應文章的習慣，認真學習，越看越覺得文字不一定能化解問題，有時反而會引起誤解，加深怨恨。其實最好的回應，就是把事情做到最好，好到不出問題，那就不必回應了。我知，我很傻，但信不信由你。

(刊於2016年5月11日澳門日報新園地)