2017年7月12日 星期三

同理心

       


      澳門一向不缺奇聞異事,很多問題大家都心知肚明,沒事時會保持沉默,一旦有人敢於發聲,啞忍多時的群眾就會跟在後面盡訴心中情,這種現象每隔一段日子就會重演,可謂屢見不鮮。在網上一些關於公共服務的投訴或專題報導中,我們經常看到留言者眾,網民一呼百應把自己的切身經歷和盤托出,所謂識睇一定睇留言,如果涉事的機構真心想檢討改善,虛心看看這些真誠的意見便會明白問題所在,日後的服務自可精益求精,更得人心。
        每次看到那些如泣如訴的網民意見,真不懂形容這算是可愛還是悲哀。原來這麼多人都遭遇過不好的服務,不禮貌的對待,不合理的安排,有些更被弄到抱憾終生,不知他們是沒有勇氣說出來還是深信說了也沒有用,所以一直把事情埋藏在心底,直至發現別人把大同小異的問題公開揭露,他們才覺得不吐不快,把不愉快的經歷認真寫出來。在這些留言中,我們不難看到澳門人的溫順與純良,由於事過境遷,他們也不打算追究些什麼,不過是抒情吧!然而,假如這些息事寧人的好人不是那麼忍氣吞聲,遇到事情會馬上跟進,據理力爭,用最快的速度循一切可用的機制進行合理的投訴,協助那些備受批評的機構及早改正,淘汰服務態度惡劣的員工,讓他們學會重視服務對象的感受,事情是否會變得正面一點?也許日後很多有理說不清的悲慘事例和公關災難都可以避免呢!
        由於公眾尚未學會善用言論自由和投訴機制來維護自身權益,很多機構也就無法成熟地以同理心回應和處理問題。近來不時看到一些面向公眾的機構採用近乎小學生謾罵的方式應對投訴事件,看來都把服務大眾的正當目標忘掉了,似是為了顧全面子而隨時展開罵戰且一定要罵贏,但這樣的態度,公眾又會有何感想?大家會覺得這樣才夠專業夠強硬夠果斷嗎?抑或更進一步認定這是剛愎自用,嚴重欠缺同情心和同理心呢?
有些事情的發展總是令人嘆息,但每一次嘆息,卻令自己更擔憂,不知下次會否更離譜?不知真正的改善何時才會出現?
(刊於2017年7月12日澳門日報新園地)

沒有留言:

張貼留言